El Centro de Llamadas de la Empresa Eléctrica de La Habana. Foto: Sandy Medina Muñoz.
El primero de agosto, la Empresa Eléctrica de La Habana creó un canal y un grupo en Telegram para informar en tiempo real a sus clientes sobre averías, apagones programados y mantenimientos en la red.
En poco más de un mes, se han subscrito al canal más de 73 000 clientes y este se ha convertido en un éxito comunicativo para la empresa y su Centro Integral de Atención al Cliente (CIAC), la unidad empresarial de base que, entre otras tareas, gestiona sus perfiles en Telegram, Facebook y Twitter.
La directora del CIAC desde 2018, Sandy Medina Muñoz, dijo a Cubadebate que cinco grupos de trabajo integran el centro: Atención al Cliente, Daño a la Propiedad, Mesa de Control, Comunicación Institucional y Centro de Llamadas.
El Grupo de Atención al Cliente existe independientemente de que la empresa tenga una estructura escalonada para atender a la población en las oficinas comerciales, las UEB municipales y la oficina provincial.
Otro de los grupos, el de Daño a la Propiedad, analiza los casos en los que equipos de clientes han sido dañados por anomalías o hechos imputables a la empresa. A los perjudicados se les indemniza mediante una resolución cuando se demuestra la responsabilidad de la compañía.
La presencia de la Empresa Eléctrica de La Habana en redes sociales comenzó en 2019, con la creación de perfiles en Twitter (@empresa_habana) y Facebook, el primero de agosto de ese año.
Según Medina Muñoz, a los pocos meses de abrir la cuenta en Facebook, el equipo de comunicación institucional se percató de que los clientes escribían mucho durante la madrugada.
“Nos dijimos: ‘Tenemos que buscar una estructura que nos permita dar respuesta al cliente lo más rápido posible y que no tenga que esperar al otro día’”, contó la directora del CIAC.
Poco después, crearon el puesto de operadora virtual (que en el canal de Telegram aparece como operadora en línea), una de las operadoras del centro de llamadas que se encarga exclusivamente de atender las redes sociales, escuchar la misma información que recibe el resto y responder en tiempo real.
En el centro de llamadas se turnan cuatro equipos de trabajo, cada uno con 15 operadoras (una de ellas es la asistente en línea, que también tiene reservas en caso de alguna eventualidad), quienes trabajan 24 horas y descansan tres días.
Además de la operadora virtual, un trabajador de comunicación institucional gestiona las redes sociales durante 24 horas desde su casa.
“Cuando surgió el canal de Telegram, ya teníamos una estructura mínima para atender las redes sociales 24 horas”, aseveró Medina Muñoz. Una estructura que no tenían otras empresas eléctricas en el país. En ese momento, solo la de Sancti Spíritus había abierto una cuenta en Telegram.
A raíz de la situación de crisis energética y el déficit de generación, la Unión Eléctrica decidió buscar otra vía para informar a sus clientes con mayor inmediatez, en tiempo real. Así fue creado el canal, recordó la directora del CIAC.
Canal de la Empresa Eléctrica de La Habana en Telegram. Imagen: Captura de pantalla.
Uno de los factores que demoraron la implementación de ese mecanismo de comunicación fue la conectividad en la empresa.
Medina Muñoz explicó que, para dar la información en tiempo real en el canal, es necesaria la colaboración de tres grupos de trabajo: el despacho provincial de carga, el centro de llamadas y el grupo operativo.
El despacho de carga es responsable de toda la operación del sistema, precisó su director, Luis Rodríguez Vargas.
“Las órdenes operacionales para corregir las ligeras desviaciones y contingencias que ocurren en la red nacen desde el despacho hacia los operadores y operarios que están en la calle, con el fin de garantizar que todos los clientes tengan servicio eléctrico”, dijo.
Existe una comunicación estrecha entre el centro de llamadas y el despacho de carga. Desde este último, actualizan a la supervisora del turno en el centro sobre las averías reportadas.
La supervisora, a su vez, avisa a las operadoras telefónicas de la rotura para que ya no tomen las quejas del lugar donde se originó la ya reportada. La operadora virtual recibe esa información y la comunica en el canal, con inmediatez.
Según Rodríguez Vargas, el canal en Telegram ha cambiado la mentalidad y el sistema de trabajo en el despacho de carga.
“Ahora, cuando sucede un evento, un grupo se dedica a la solución del problema y otro informa de manera oportuna a los trabajadores del CIAC para que se divulgue en el canal en tiempo real. Es la dinámica nueva que nos ha traído a incorporación de Telegram en la operación del sistema”.
El otro grupo que interviene es el grupo operativo, que trabaja en turnos rotativos y está conformado por trabajadores experimentados, muchas veces jubilados, quienes comparten algunas funciones con el director general de la empresa y la dirigen durante la noche. Este equipo también recibe las informaciones del despacho de carga.
Parte con las quejas pendientes. Imagen: Captura de pantalla.
La directora del CIAC reconoce que han tenido varios tropiezos en la implementación del canal y el grupo en Telegram (que cuenta con más de 4 600 miembros): “Al principio no teníamos reglas en el grupo. Eso hizo que hubiese palabras que las personas empleaban que no eran las más correctas, subían fotos y stickers”.
Debido a la cantidad de suscriptores del canal y miembros del grupo, los administradores decidieron restringir el envío de stickers, imágenes (que sí pueden ser enviadas a los administradores) o mensajes repetidos; prohibir el uso de palabras o frases ofensivas, y exigir que los clientes tuvieran un nombre de usuario en sus perfiles.
El canal usa los bots Group Help y Rose para programar mensajes con explicaciones que aparecen cuando términos como drop out son mencionados en el chat.
Los responsables del canal preparan cada semana un paquete de preguntas y respuestas con el personal técnico de la empresa, que responde así a algunas de las inquietudes que plantea la población.
Otro uso de este espacio en Telegram ha sido la promoción de campañas de ahorro energético. Medina Muñoz afirmó que los datos que ha recogido la empresa muestran que, cuando se ha exhortado a los suscriptores en el canal a apagar luces y equipos innecesarios, se ha registrado ahorro eléctrico en La Habana.
“Es una señal de que el canal, independientemente de ser informativo, ha traído consigo un despertar de la conciencia de los habaneros de que tenemos que ahorrar, porque al final es una necesidad para nosotros y todos queremos disfrutar del servicio”, dijo.
En el centro de llamadas se turnan cuatro equipos de trabajo, cada uno con 15 operadoras (una de ellas es la asistente en línea, que también tiene reservas en caso de alguna eventualidad), quienes trabajan 24 horas y descansan tres días. Foto: Sandy Medina Muñoz.
La directora del CIAC recalcó que la apertura del canal “avanzó y prosperó porque tenemos un apoyo de la alta dirección de la empresa, que confía en nosotros para hacer esta tarea”.
El lunes 5 de septiembre, el grupo de comunicación institucional impartió la segunda capacitación, luego de la apertura del canal de Telegram, a directivos de la empresa y otros empleados sobre el trabajo en esa plataforma.
“Empezamos desde cero: qué es Telegram, cómo se instala, qué son los bots, cuáles son las principales herramientas, y cómo atender a un cliente a través de la red”, señaló Medina Muñoz.
Además de la preparación del personal, en el CIAC hay un proyecto aprobado para que el centro de llamadas crezca en infraestructura.
Se prevé el aumento de la plantilla del centro con más operadoras y asistentes en línea, en la medida en que el canal en Telegram se expanda y la experiencia pueda replicarse en otras redes sociales.
La directora del CIAC resaltó la importancia de la transparencia en la gestión del canal: “En la medida en que nosotros seamos más transparentes con las personas, el canal ganará más credibilidad y la gente dirá ‘yo quiero saber de la electricidad, voy a ir ahí y lo voy a saber al momento’”.
Medina Muñoz consideró que sería bueno que otras empresas apliquen una estrategia similar.
“Hay mucha gente que dice cosas que tal vez nos duelan o nos molestan. Sabemos que, como proceso al fin, tiene fisuras, porque todo proceso que esté hecho por personas puede tener en algún momento algo que no funcione como deba ser”, reconoció.
Sin embargo, desde el CIAC ven “muchas muestras de agradecimiento y cariño de la gente, que nos dice ‘¡qué bueno está esto!’, ‘lo he recomendado a todo el mundo’ o ‘esto es lo mejor que se ha inventado’”.
nyr/Cubadebate